客服不作为！21岁男子微信被封号后坠亡，网友：这不是第一次了

近日，因微信被封号，一男子跳楼身亡的消息持续发酵。

腾讯：死者与我们没交流过

8月25日，广东深圳一市民唐仁（化名）反映自己弟弟因微信被封号影响做生意，多次申诉无果后，一气之下，以命维权，从腾讯客服中心嘉达研发楼11楼坠楼身亡。

唐先生表示，其弟弟出生于1998年，21岁，生前在深圳开店，做粮油食品的小生意，因为大部分长期客户都需要通过微信转账，微信不能使用给他带来麻烦。

唐先生说，腾讯方面此前向他表示，弟弟的微信被封是因为聊天涉及色情内容。因为当时并没有证据显示弟弟身亡与微信账号被封明确有关，在经过4次调解后，8月21日，唐先生家人签下承诺书，获得15万元人道主义赔偿，家属不再追究。

然而，在签署承诺书后，唐先生才从警方取回的弟弟手机中发现，弟弟生前录下一段视频，详细讲述了自杀的前因后果。

“视频里我弟明确说了，因为腾讯封号，人工客服不作为，搞得他特别气愤，因此才想不开的。”唐先生说，其看了弟弟生前留下的视频，认为弟弟是因为微信被封号影响做生意，多次申诉无果才从涉事大厦坠楼身亡，腾讯应该对此负一定的责任。

唐先生表示，弟弟想问清楚封号原因，但微信一直是机器人自动回复，申诉了几十次，一直都没人工服务，去到腾讯公司也未能解决，最终“想不开就跳了”。

关于这段坠楼男子自杀前录制的视频，唐先生拒绝透露视频内容。他表示，其已向警方上交所有视频、图片等证据，目前正等待警方的答复。

8月27日，腾讯公司就此事做出回应。

腾讯介绍，2020年8月15日（星期六）17：53分，作为公共办公园区的嘉达研发大楼A座发生一起坠楼事件，大厦保安发现后立即报警，坠楼者经现场抢救无效死亡。

在回应中，腾讯还原了事情发生的前后经过。腾讯方面表示，经过查证，坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，查实其账号存在违法违规行为，予以72小时短期封号处理，于8月15日到期后用户即可自助解封，该信息在登录页面已对用户有明确提示告知。

而腾讯也已将相关证据提交给公安机关，坠楼原因以警方调查结论为准。腾讯表示，公司会积极配合警方调查。经公安机关调查确认，坠楼者系属于自杀。

腾讯方面还表示当天非工作日，租用该大厦一楼的腾讯用户接待中心当天未对外服务，腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触。

不是第一次了

对于腾讯的回应，网友们显然不买账。

有网友表示，废话，有接触就不会自杀了，就是找不到客服才自杀的，整得没接触很光荣一样；腾讯别想用与死者没接触过摆脱责任，但凡拿一个真人出来与之交流，人家就不会跳楼了；没有交流，只有电流，才酿成了这一悲剧。

还有网友对腾讯随意封号的权力产生质疑，有人认为，微信账号属于个人财产，腾讯不能说封就封。

网友表示，腾讯不止执法部门，没有权力封号；借口色情骚扰，那中国98%以上男性用户账号封掉都不冤。所以赶紧让其他公司查查男性账户有没有色情，赶紧封掉。

腾讯无缘无故封号已经不是第一次了。今年6月，福建的一位王女士，放在微信里将近30万的现金，就莫名遭到了腾讯的冻结，不仅无法转账，提现也不行。

据福建电视台报道，王女士随后报了警。不过民警表示需要王女士自己联系腾讯官方。这好不容易联系上了腾讯的客户，王女士就按客服发的短信进行信息反馈，结果折腾了十多次，但反馈结果仍然是“维持原判”。

据报道，王女士平时经营着一家广告公司，大多时候都是利用微信进行收款的。可在5月29日的时候，腾讯公司表示，因王女士的账户涉嫌违规交易，限制了部分收款功能，到最后直接将其账户中近30万资金冻结了。

王女士多次和腾讯客服联系后，客服表示可提供一个解决方案，即临时取消交易限制，让王女士先将被冻结的资金提现，但事后将终身冻结账户的微信支付和收款，仅保留社交功能。

对于王女士提出：为什么申诉不成功、腾讯又凭什么冻结个人账户和资金的疑问。腾讯客服表示，用户仅拥有账户的使用权，我司拥有所有权。王女士对此表示无法接受。

“账号所有权归腾讯所有”，此言一出立刻引发了轩然大波：不少网友提到：“微信号是腾讯的，微信里的钱难道也是腾讯的？”

6月21日，针对网络上对腾讯的质疑，腾讯官方微博做出了回应：“请记好！你的钱就是你的钱！用户资金一定是归属用户，微信支付有完善的资金风险保障机制，微信支付一定保障用户资金安全！”

根据微信官方出具的原因，有以下几类会被封号处理：第一，干扰微信正常运营、侵犯其他用户或第三方合法权益。第二，违反微信软件使用规范。

针对王女士被冻结30万资金一事，微信客服说的是，用户只有微信账号的使用权，微信账号的所有权归腾讯公司所有，这点跟QQ号一样。微信被封分为可解类型封号和不可解类型封号，可解类型封号可以申请解封，或者选择暂不解封，提取帐号内的财产。若是不可解类型封号，帐号内有资金，可选择提取帐号内的财产，进行提取资金。

相关规则十分详细，但为什么用户申述多次依旧无法取出呢？此外，对于媒体质疑腾讯方面“如何认定用户的资金用在异常交易”的问题，腾讯方并未给回复。

更加令人唏嘘的是，在采访结束后第二天，王女士的微信账户就解封了。之前的多次申诉都没有结果，材料不全的问题怎么没有了？

男子坠楼自杀，谁之过？

和两个月前的王女士类似，从新闻报道来看，坠楼男子自杀同样也与资金问题相关，封号导致了店面收款不便。

在这种情况下选择自杀，就生活常理看，具有相当的特殊性。但事实就是地说，微信已经深入到每一个人的身边，我们不能将微信简单视作一家普通商业公司的商品服务。

目前，微信已经不是一个聊天工具了，其在社会生活中的作用越来越大，除了付款，还有社交身份，微信已经承载了很多社会身份凭证的功能，损失之后，比丢失身份证还要麻烦。身份证尚可补办，微信被封那就几乎申诉无门。

众所周知。中国在1998年出台了《中华人民共和国行政处罚法》，其目的正是遏制不规范的行政处罚，尤其是解释了行政处罚的“程序”问题，对行政机关的随意处罚公民、法人的程序问题进行规范。

按照《行政处罚法》的规定，行政机关在作出行政处罚前，要进行处罚前的告知程序、要履行必要的听证程序，还必须做出预处罚，期间当事人可以提出异议，最终才能做出行政处罚的决定。

如果在作出行政处罚前的任何一个程序缺失，或任何一个程序“失当”，公民不仅有权提出异议甚至复议或诉讼，也就直接标志着行政处罚的“无效”，这是世界通行的“程序为王“的处罚原则。也就是说，如果行政处罚的程序违法，这一行政处罚自始就是无效的。

社交账号、网络财产、网游装备、虚拟货币……随着人们日常生活逐渐向虚拟空间拓展，互联网已经逐渐渗透到我们生活，互联网巨头也已深度嵌入社会服务的方方面面。

现在，人们越来越多的社交建设在以腾讯为代表的互联网上，而底层腾讯内部设置的司法（判罚封号）规则和机制已经承担不住上层的需求。他们在处理账户和虚拟财产上，也有必要参照和参考《行政处罚法》的逻辑。

从目前新闻报道披露信息分析，当事小伙子是没有得到正当途径的回应的。腾讯方面称“未上班”，当然不可能正式回应利益人的诉求。更何况，据说这位小伙子的“临死前”的诉求，仍然是被“机器人”回复的。

对于封号问题，一位要求匿名的资深律师表示，封号属于法外之地，但具体来说如果用户行为确实存在不当，且平台有相关的管理细则，可以按规定执行。

对于该起事件，一位曾经代理多起生命权纠纷诉讼的北京律师认为，这件事情发生后，网友们从情感上对这件事情深感难以接受，但道德谴责易、法律追责难。

他介绍说，根据现行的侵权责任法等法律规定，腾讯很难因此事被追究法律责任。首先，腾讯封号的行为与这个人自杀死亡的事实之间没有必然的法律上的因果关系(不同于事实上的因果关系）。腾讯公司也没有侵犯生命权的法律上的主观过错。关于自杀地在腾讯公司内部的问题，腾讯客服中心安保上的漏洞，导致当事人能够进入到公司内部自杀，这种安保漏洞和自杀行为本身也同样没有法律上的因果关系。且因为死亡后果这种损害是因受害人故意(自杀）造成的，根据法律规定场所不应承担责任。该律师预测，如果后期家属以侵犯生命权提起诉讼，也大概率不会得到支持，但从道德层面，要谴责企业傲慢。

我们进入互联网时代已经至少有20年了，互联网已经成为基础设施，网络账户、虚拟财产早已不是新兴事物。

中国《民法典》第一百二十七条规定，法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定。可见，网络虚拟财产已经成为民法的保护对象。

但我国刑法尚未明确虚拟财产的属性，实务中也因此存在着同案不同判的现象。有关部门应及时回应实务关切，弥补虚拟财产刑法属性的空白是当务之急。